聽比說更重要 – 讓你『聽』出部屬真心話的技巧

聽比說更重要 – 自認很開明，其實員工都看臉色說話！讓你『聽」』出部屬真心話的技巧

Breakthrough Partners 股份有限公司常務董事 赤羽雄二

部屬的難為

「下屬」這個角色，看似比主管輕鬆，但其實絕不簡單。

擔任下屬的人，壓力通常過大，且有時還必須忍受主管的權力霸凌，或因時刻揣摩上意而疲累不堪，因此許多人往往沒什麼幹勁。

事實上，每周都有許多擔任下屬的人會來找我諮詢建議。為什麼會這樣呢？我想在此說明一下形成這種狀況的背景。

我多年來協助日本國內外各大企業進行經營管理改革，見過各國的經營者、高階主管、事業群總經理、部門經理、課長以及基層員工。我不但聽主管說、聽下屬說，同時也聽「主管的主管」以及「下屬的下屬」的心聲。

於是我發現一個現象：由於主管太執著於得到「結果」，而經常不自覺地把下屬逼到絕境。

主管的高標準要求與苛責，反而消磨下屬的熱忱

「難度適中的目標其實並不多。」儘管大家都知道這個道理，但還是會去檢討甚至苛責沒有達標的下屬。但並不是每一個下屬都能完美達成所有目標，因此即使主管沒有惡意，還是會不由自主地表達責備或追究。

即使是現今風靡全球的  iPhone，當初創辦人賈伯斯也是以幾近不合理的高標準在要求，並設法達成目標才有今天的成功，因此目標的難度設定可說相當難以拿捏。

另外就現況而言，在達成目標的過程中，有多少人的精神與健康受到磨耗，通常企業也不以為意。

由於大環境如此，儘管並非出於惡意，但實際上卻有許多主管時不時會給下屬龐大的壓力，並持續消磨下屬的熱忱。

其中甚至有不少主管的心態是『自己在當下屬的時候吃過很多苦，所以現在也要讓下屬嚐到類似的苦頭』。

主管自說自話，下屬只能藏起真心話

另外，絕大多數的主管根本不太聽下屬說話，就算主管自認為有聽，根據我從旁觀察的結果，大概也有 6～7 成的時間，主要都是自己在說話。

實際上的比例或許更高（各位不妨用碼表計時，看看自己和下屬講話的時間各是多久。或是錄下幾次自己和下屬談話的內容，每次約 10 分鐘即可，確認自己和下屬講話時間的比例）。

在這種狀況下，仍有部分下屬能說明狀況或表達意見，不過他們能說出多少眞心話，則不得而知。

而假裝表達自己的意見，實際上卻是順著主管意思說的下屬，相信也不在少數。

幾乎所有的下屬都無法完全信任主管，或對主管抱有戒心，總是極力避免與主管溝通。倘若無可避免，則會小心翼翼，只挑能討主管歡心的內容說。

如此一來，主管便很容易成為《國王的新衣》裡的國王。即使當事人完全沒有這樣的意圖（正因如此，才會成為「穿著新衣的國王」），卻永遠只會單方面地自說自話、永遠只聽順耳的報告。

此時，假如主管認眞實踐積極聆聽，將可獲得極大的效果。下屬會立刻有所反應，不僅能更有幹勁也會因此感到開心。

積極聆聽並給予下屬回饋，重新找回愉悅的工作氛圍

我曾協助某大規模零售商進行思想與行動改革多年，接下來我想分享當時的經驗。

該企業各區的區經理手下各有約十名督導員，業績壓力非常龐大，由於區經理自己以前似乎也是這樣經歷過來的，因此平常根本不聽下屬講話，只是不停地指使下屬做東做西，或是斥責：「那件事是怎麼搞的？你到底在幹什麼？」、「業績給我再衝高一點！」

區經理沒有心情，也沒有時間耐心聽下屬說話；相對地，下屬也必須隨時注意店經理的臉色，如履薄冰地工作。

我輪流拜訪了該企業在全國各區的分公司，向各區經理說明積極聆聽與正向回饋的重要性，並進行角色扮演練習，最後請他們當天就開始實踐。

我更請求他們在接下來的兩個星期裡，每天寄電子郵件告訴我，他們是否百分之百做到了積極聆聽、是否完成了 20 次以上的正向回饋。

於是，我觀察到了下列現象。

在我連續幾天透過電子郵件給予回饋後，每一位區經理實踐積極聆聽的比例都提升了。

• 實踐積極聆聽後，以往無精打采的下屬也變得開朗許多，慢慢開始願意向上報告一些負面的消息。
• 原本氣氛陰沉的分公司辦公室開始出現笑聲。
• 督導員在巡視自己負責的分店時，也開始實踐積極聆聽。
• 各分店的店長也受到影響，漸漸開始聽下屬說話。
• 不論是成天板著臉、一絲不苟，或是對下屬過度嚴苛的區經理，各種類型的人都產生了相同的變化。

我的結論是，與其說積極聆聽太難了、做不到，不如說單純是因為沒有體驗過積極聆聽、不知道它的重要性，所以才做不到。

請各位務必一試，相信下屬的態度會立刻好轉，討論公事也會更順利。

剛開始實踐積極聆聽時，下屬可能會感到有點疑惑。

畢竟以往從未認眞聽自己說話的主管，現在突然願意認眞聽了。「我是有很多意見啦，但眞的可以說出來嗎？上次有人說實話，結果被調走了耶」….. 一般的下屬大概會這麼想，並仔細觀察主管的臉色。

最初對方一定會感到驚訝，但只要主管連續幾天堅定地展現願意積極聆聽的態度，下屬便能放心，並且變得開朗，願意表達意見。對方習慣的速度通常快得令你驚訝。他們將擺脫無精打采、將自己封閉起來的狀況，宛如重獲新生。

傾聽的關鍵

想讓下屬脫胎換骨，關鍵就在於：

1. 總之聽就對了，耐心等待對方卸下心防，願意吐露真心話。
2. 一開始聽 1 個小時，之後隔周一次，每次聽 20～30 分鐘。
3. 對下屬的指示，請寫成工作表（task sheet）等，以書面傳達。
4. 下屬有問題時，必須立刻回答，除此之外的時間只需聽即可。
5. 開始實踐積極聆聽之後，必須貫徹始終，不能只有 3 分鐘熱度。
6. 請同事幫忙確認自己有沒有確實做到積極聆聽，亦可錄音確認自己和下屬講話的時間分配。

本文節錄自《聽比說更重要》，遠流出版

大部分的人認為能說會道是溝通能力的展現，但事實上積極聆聽才是互動的致勝關鍵！少說話卻更打動人心，柔軟卻直擊核心的高效溝通法，「聽」懂問題，找對答案！

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