Home 專欄 人力資源論壇 人力資源管理制度辦法 – TTQS – ISO Competency 只能以證書跟考試證明嗎?

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    • ISO Simple
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      談 ISO 9001 在人力資源的運用實務

      ISO 9001 是企業品質管理系統的標準,大多入都認為只是對於”產品”的品質管理,與生產以外並沒有關聯,儘管在標準中有提到對於人員的資格管理要求,企業也大多為了便宜行事,就把”證書”與”能力”直接劃上等號,把”考試”當成”考核”的唯一做法,而且也只有針對生產相關的技術人員落實,對於非生產的人員也就無所謂了,可是一個公司的”產品品質”也真的只有跟技術人員有關嗎?

      品質管理的目標是為了要達到客戶滿意,業績隨之成長,利潤也跟著上升,但產品是人做出來的,公司更是人所組成的,顧客所接觸到的公司,並不只在有形的產品上,圍繞於產品的所有相關無形服務像是保固、升級與客服,也是附著於實體產品上的衍生隱形商品,往往更是激烈競爭中的決勝關鍵,因此在 ISO 9001 的品質管理系統標準中,除了與生產直接相關的人員以外,支援生產的人員以及建構人員組織的人力資源部門,都涵蓋在 ISO 9001 的稽核範圍中,人力的晉用與評核辦法與做法,自然也是年度稽核的必要項目,新進人員如何審核,線上人員如何持續訓練,資深人員如何擴張能力應對新的挑戰與技術需求,幾乎都是每個部門被稽核時的必考題。但是,技術人員或許還有內外訓的課程機會,非技術人員的人力資源要如何管理才能夠達到標準的要求呢?只訓練少數個人或者或者考試的成本似乎不太划算?也不見得找得到這樣的訓練課程或者合適的講師啊~~

      在人力逐漸精簡的目標下,這樣的問題並不少見,因此乍看之下,有這樣的想法也似乎並不奇怪,尤其透過對證書與考試答案卷的 ISO 稽核更好像也比較輕鬆,但是從實務經驗所得到的結果卻不見得如此。證書與考卷與分數好像更客觀一點,但相較起透過手把手的教學與練習所達到的成效,難道會不如在教室中一兩次速成的單向教授更貼近公司的實際需求?所有人的成長不都是從懵懂的白紙開始?有多少技術人員在工作中需要用到微積分與三角函數?在國小的義務教育中,相信大家在考生活與倫理的時候都會知道要填不要亂丟紙屑,要有公德心,可是長大之後的我們,為什麼還是會看到在路上隨手亂丟菸蒂的受過教育的成年人?

      淪於形式的一次性考核,並不見得比公司長期的產品品質與服務滿意來的更為客觀可靠,所以 ISO 才要持續的稽核與考核,並以客觀與長久的既成事實做為能力的符合性證據,聘用不一定要學歷,訓練也不一定要在教室,考核更不一定要透過考試,畢竟路遙才能知馬力!

    • 小亨利
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      Simple 老師好,
      方便請問申請 ISO 9001,人力資源單位要準備什麼,注意什麼才會一次通過?

      請問除了 ISO 9001 還有其他 ISO 跟人力資源有關的,可以申請的?

    • I’SO Simple
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      謝謝來信,僅就問題直接回覆如下:

      1. 人力資源單位的重點在於人員的任免考核與執行工作,常見的問題是人力資源單位並不熟悉公司的高階品質文件,導致於實際作業與品質文件出現不一致的情況,又或是審核程序不完整,或者是對於公司內訓程序的有效性沒有進行評估,當然也常常出現無法量化的問卷卻成為了量化的指標(KPI),也無法提出可以自圓其說的作法,常常只是遵循”顧問”的建議或者文件操作,這些都會造成程度不一的缺失問題。不過通常習慣是難改的,所以通常相對簡單的作法是依據公司的事實習慣來修改文件,除非”習慣”本身有顯而易見的問題存在,比如說無效或過度主觀的考核基準或者過度冗長而無效的審核程序等等。所以簡單的文件內容與符合實情又有效率地簡單化做法,會比較容易一次過關。但是別忘記”內部稽核”的機制,也是協助減少外部稽核缺失的重要工具。

      2. 不是太理解這個問題,是說其他如ISO 14001、ISO 27001等等不同層面的品質系統是否也與人力資源相關嗎?如果是這個部分,在ISO組織近年來推動標準架構一致化的作法,人力資源屬於支援性的基礎設施(supporting infrastructure)一類,因此都會有所關聯,不過ISO 9001屬於通則,其他的則會更強調個別技術領域的能力識別、培養、管理與維護上,對於能力佐證文件與考核做法與條件上可能會有更嚴格的要求,比如說作為IATF 16949的合格稽核員,目前必須要有至少四年的IATF認證的製造商擔任品保部門四年以上的資歷要求,也必須是要具備ISO 9001的主任稽核員要求才行,所以人力資源部門必須要依據所要申請的個別領域之品質管理系統內的需求而另訂或者修訂公司的品質文件才行。另外一方面,並非所有的ISO標準都是純品質管理系統的標準,比如說近年來熱門的ISO 26262(車用電子功能性安全)、ISO 13849(機械安全控制)、ISO 10218(機器人或自動化產線設備)等等,都是偏向生產系統的技術標準,就沒有與人力資源部門產生直接關聯了。

      希望上述簡單回答有所幫助,如果有其他需要說明或者想要詢問的地方,也歡迎不吝提出指教。

    • HR 小助理
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      謝謝老師的回覆。

      再請問 Simple 老師一個問題,有公司申請到 ISO 45001,說是跟HR也有關連,並且不容易通過,可以請老師介紹嗎?為什麼他不容易取得呢?

      • ISO Simple
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        Post count: 2

        客氣了。這是一個大多數老闆不想面對的標準,但是也常常會產生誤解的標準,也常常會產生執行哲學不同而容易產生爭論的一個標準。

        ISO 45001, 前身叫做OHSAS 18001,英文原文是Occupational Health and Safety Assessment Series,字面上翻譯是職業安全與衛生,其實指的就是勞工的身心健康,大家也通常會解釋成為勞動條件,在台灣,大家一聽到這個詞,就會聯想到”薪資”,一旦談到了薪資,就會跟HR扯上關係了,不過如果就標準發展的背景而言,其實就如同新版ISO的要求一樣,真正的關鍵還是在最高領導層身上,這也體現到不同地區文化所造成的差異問題。不過無論如何,雖然勞工是製造商品與形成公司的關鍵,但大多數的最高領導階層都會把勞工視同”成本”而不是”資產”,所以都會認為要符合標準的勞動條件,就會產生成本的上昇,也會導致產品價格的上升,不但競爭力會下降,客戶滿意度應該也會變差,所以在大多數的情況下,ISO 45001變成了大多數老闆所害怕而不願意主動配合的一個管理系統標準。

        試問在一個最高管理階層都不支持的情況下,如何能夠滿足標準的要求呢?

        雖然小弟並沒有擔任過ISO 45001的稽核員,不過因為之前服務的公司應對的主管機關之一就是美國勞工安全衛生局,工作期間也有幸協助勞動部研究全球的危險機械器具的市場監督制度,離職後也有協助擔任自動化產線安全的輔導顧問,更能夠體會到不同社會對於”勞工安全衛生”的認知與做法差異。

        大多數情況下,經濟環境較差的地方,人們要錢不要命,經濟環境較好的地方,人們要命不要錢,這樣的情況,也自然反應到了公司的發展與員工的心態上。所以在ISO是已開發國家所主導制定的標準前提下,自然就會偏向”命比錢更重要”的角度,這就造成了經營政策與標準要求產生矛盾的原因了,而同時面臨技術優勢脆弱與勞動力成本提高的台灣,在精神的落實上更為艱難。

        講了那麼多,到底難在哪裡勒?

        之前有提到,在美國電器產品安全的最重要主管機關是勞工安全衛生局,原因就是勞動部會嚴格要求職業場所所使用的電器產品要有安全認證,而且是強制的,如果不符合安全認證的要求,輕則罰款停工,重則老闆可能會有牢獄之災。仔細想想也沒錯,因為老闆大多數是有錢有勢的人,也是有採購權力的人,如果因為採購不安全的設備而導致員工的傷亡,難道不是蓄意謀殺?

        而光講到所有廠區內的電器產品與配線要有安全認證這一點,應該所有的老闆都會嚇出一身冷汗了,原因無他,原因是機械或設備有沒有認證幾乎是非黑即白的事情,沒有模糊的空間,看產品有沒有正確的認證的標示就知道了。

        至於其他類似化學環境、燈光照明、人體工學、衛生條件、工時、休假、津貼等影響心理健康等比較抽象或者長時間形成的問題,其實反而比較好處理,並非不重要,原因無他,因為電到休克就死了,電線短路或起電弧幾秒鐘就火災了,對於任何人與材料都一樣,是明確、立即、不可復原與巨大的風險,發生問題之前往往肉眼看不出來,不易警覺。

        讓事情更困難的是新”安全”科技的發展,很多人認為”自動控制/人工智慧”能夠解決所有的機械、電氣安全等問題,甚至連其他的安全衛生問題也可以一併解決,卻不知道沒有認證的自動控制與人工智慧更糟,因為自動控制/人工智慧的可靠性更難評估,看不到程式碼與晶片內部以及網路連線的情況下,如何知道可不可靠?在不知道核心的問題下,又尚未得到解決之前,難道不應該進行全面的停工檢查?

        講到這邊就很容易看出來ISO 45001的複雜與困難性與全面性,並不是只靠HR的層級能夠決策與處理的,也往往不是RD/生產/品保的能力範疇,而且這個領域的專家不多,學校也很少教。

        不過話說回來,要做到甚麼程度,ISO 14001也回到新版核心精神之依照企業自身的”風險評估”結果而定,然而風險評估的深度、廣度與關聯性,又是另外一個層次的議題了。

        講的有點雜了,希望能捕捉到你問題的重點,如果偏差了,或者有想要延伸或深入的部分,也歡迎提出討論。

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