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      TTQS 評核委員 – 張哲魁

      買好的早餐仍在袋子裡微弱地吐著熱氣,望著會議室裡排列整齊的文件夾,只祈禱著今日評核委員的「處方」能療癒連續幾天的胃痛。縱使已能將 PDDRO 各指標倒背如流,但仍不知從何著手,或因為心裡總是擔心著遺漏了什麼,而焦慮不已…… 大概有不少單位的辦訓人員,在第一次接受 TTQS 評核前,都有類似上述的心情吧。

      對於多數中小型事業單位或工會等組織,因為人力較少或人事異動頻繁等因素,不少辦訓人員仍然視接受 TTQS 評核為一件苦差事,若加上長官強烈期許能提升組織評核結果的等級,辦訓人員的肩上更是有如千斤重擔,甚至夜不成眠。因此,本文希望能分享一些實用建議,幫助中小型單位或組織準備得更順利,以減輕面對評核時的不安,或因此獲得理想的評核結果。

      在 TTQS 評核時,很可能產生以下兩個問題:

      一、 資料不齊全

      該歸檔的沒歸檔,或因為一開始未執行、保留相關紀錄,例如課程設計會議紀錄,評核前才知道要準備時已是時不我予。

      二、 受評準備事項有遺漏

      例如沒有準備延長線,或忘了通知某主管或同仁到場……等等,多少會影響到單位人員的心情。
      要解決以上問題,最重要的就是要確保文件或工作項目無遺漏,並且讓承辦人員與主管的溝通是具體明確的。這時,我們所熟知的標準化與文字化,便可以派上用場。

      本文所建議的標準化,具體而言是指歸檔資料與受評核的前置作業。
      茲分述如下:

      1. 歸檔資料標準化

      為了避免遺漏,將目前最佳實務保留下來,並且在評核後,知道哪些地方需要被改善,以及知道是否真的改善了,建議歸檔(佐證)資料項目要標準化,讓工作流程達到穩定,也就是組織先將每個指標已盤點出的文件或紀錄項目,以目錄的方式放在各卷宗最前頁,隨著課程的進行,按部就班地依照預訂項目歸檔,而目錄這時候同時也變身成了檢核表,主管若想了解準備進度如何,只要逐項確認是否存在,即可瞭解具體量化的進度。

      例如應備佐證文件 50 項,已備妥 30 項,其進度就是 60%,這樣可以避免主管和承辦人員心中心中的一把尺是不同的刻度,達到明確溝通的效果。就算剛接手的人也能夠依這個目前最佳實務檢視應該準備哪些資料

       

      2. 受評核前置作業標準化

      評核的準備資料如果都妥當之後,剩下的只是場地佈置與接待事宜,但往往很多人會忽略把它標準化,因為會覺得:很簡單啊,到時候再處理就好。可是依據研究,大腦在記憶方面是有缺陷的:我們的短期記憶一般一次最多只能容納五到九件事。若你非要放進十件事,一定會有事情被擠出短期記憶。(資料來源: Google時代一定要會的整理術 Getting Organized In The Google Era,頁19 )

      如果我們認清了大腦的缺點就可以知道,再簡單的項目與進度都應該把它寫下來,否則都有可能被遺忘。另外一點,文件化的描述可以做為主管跟承辦人員一個明確溝通的平台,否則主管一時也想不清楚交辦什麼事,只是單純的問一下:「都準備好了嗎?」通常承辦人員為了避免主管耽心,會反射式地順口說:「都差不多了」。這個「差不多」到底完成了什麼或者是預計做什麼,主管心裡完全沒有譜。萬一在現場才發現漏掉這個漏掉那個,完全不如主管的期望,那不就很「掉漆」嗎?

      因此,當我們建立了歸檔資料(目錄)與受評前置作業的標準流程後,在接受評核的過程當中,如果發現有任何的遺漏或可以改善的地方,我們立即寫進來,把它改版變成第 2 版、第 3 版……這個持續更新的版本,就是我們目前最佳的實務,也符合了標準化作業流程的精神。

      當我們按照已經規劃的項目,一樣一樣地去完成的時候,就不太需要煩惱到底還有什麼沒有做。當然這並不是指每一項文件都歸檔後我們的工作就已經達到完美,成績已篤定坐銅望銀接近金,而是,當我們把應該做的項目都做完之後,就不需要耽什麼心了。

      剩下的就是評核之後,將評核過程有遺漏的地方,或委員提供的改善建議,立即補充或修正目前的歸檔資料目錄,作為持續改善的一環,這樣的目錄不就成了我們往上提升的行動方案嗎?

      反之,如果我們的行動方案只是放在會議紀錄或筆記本裡不去翻閱,那將很容易被遺忘。英諺裡有云「Out of sight out of mind」,所以標準化、文字化,不僅能完整涵蓋人事時地物,達到明確的溝通,也可以減少我們大腦的負擔,減少焦慮,讓我們看清楚應該改善哪些地方,以及確認哪一些地方被改善了。

      最後一個建議則是,不妨將這個目錄或前置作業計畫放到雲端位置,如果有什麼想法,立即能利用手機記錄下來,避免把這個靈感忘了,說不定這個靈感,就是讓你從銅牌到銀牌,或是從銀牌到金牌的臨門一腳。

      雲端工具還有另一個好處是可以分享協作,不只能把你的想法分享給同仁或是主管,大家也可以隨時把自己的想法補充上來,讓 TTQS 的準備計畫更為完整,而且對於掌握分工項目的進度也很有用,因為透過檢視同一張表,就能知道彼此最新執行現況,進而能互相提醒避免遺漏,為受評作業做到最佳的準備。

      希望以上的分享可以幫助很多單位,接受 TTQS 評核第一次就上手,或是讓成績更上一層樓。

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