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    • HR 小助理
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      如果你的確在傾聽別人,但別人卻不覺得你在傾聽他們,這時該怎麼辦?我領導著一個16個人的團隊,團隊至少有一兩個人曾經向我的老闆告狀,說他們 “沒有感到自己被傾聽”。因此我的老闆對我說,我“需要成為一個更好的傾聽者”,但他並沒有明確指出我目前到底存在什麼問題。我也不敢去問他,因為在我們這種“不拼命游泳就要沉底”的文化里,你必須自己解決你的問題。你對我的情況有什麼建議嗎?

      答:
      不管你的傾聽技巧存在哪些問題,你都要振作些,因為它並不都是你的錯。美國亞特蘭大的 LMA Communication公司的總裁貝弗莉·蘭福德曾指出:“我們的文化並不鼓勵傾聽。對於傾聽,我們不過只是口頭上說得天花亂綴罷了,實際上我們的社會只會獎勵說話者,而不是傾聽者。”蘭福德在她的新書《禮儀的優勢:現代禮儀對商業成功的重要性》(The Etiquette Edge: Modern Manners for Business Success)中指出,人們之所以忽視了傾聽的重要性,是由於傾聽往往被視作一種 “消極活動”。比如你是否注意過,假如某人想參加一次會議,如果他沒有參與到會議論討中,他就會說 “我只是去聽聽” ?

      蘭福德在書中寫道:真正的傾聽 “絕對不是被動地聽。真正的傾聽需要我們付出大量心力,並且集中精神。”

      之所以如此,部分原因是由於傾聽會迫使我們放慢思考速度。人類的思考慮速度大約是每分鐘 500 詞,但是大多數人的說話速度只有每分鐘 150 詞。而我們的大腦往往並沒有利用這種速率上的差異去思考對方剛剛說了什麼,而是完全將思緒飄到了別處。

      順便說一句,《禮儀的優勢》是一本非常實用的指南,能夠幫助讀者培養當今社會最需要的一系列 “軟技能”。以下關於傾聽的四條建議就來自《禮儀的優勢》一書以及與蘭福德本人的談話。

      1. 建議對方挑一個更好的時間

      有的公司可能允許員工隨時向領導反映問題,還有的公司採用了開放式的辦公場所。這些對開展協作很有效,但它也常常會帶來一系列令人分心的事。比如你正在處理一項緊急事務,這時一名員工卻來找你談話,那你手頭的工作還乾得下去嗎?所以蘭福德在書中寫道:“讓我們面對事實吧,有時我們根本無法集中精神傾聽某人在說什麼。”與其勉為其難地當場分出一些精力和他談話,還不如另約個時間稍後再聊。大多數人“發現你對他們的問題很上心,願意找一個更好的時間單獨解決它時,都會非常高興”。

      2. 了解自己的敏感點

      每個人都有一些敏感點。蘭福德在她的書中寫道:“不管我們聲稱自己的心胸有多開放,我們都有一些情感上的包袱影響了我們的傾聽能力。個別字句、語調甚至連一個人的外表,都有可能觸發我們的負面反應,從而影響我們對對方的接納程度。”比如某個人正在台前演講,“她的樣子和說話聲音像極了你小時候最討厭的卡梅拉阿姨,所以她要想過你這一關可就難了。”更糟糕的是,這位神似卡梅拉阿姨的大姐壓根不知道自己怎麼得罪了你。所以你要意識到“正常反應和下意識反應”的區別,在傾聽時盡量克服你的下意識反應。

      3. 傾聽“言外之意”

      蘭福德指出:“如果你只聽見了從某人口中說出的言辭,你可能會漏掉一些更加重要的意思。”說話者的面部表情、語氣語調、眼神交流以及肢體語言都是非常重要的。 “對方是不是心口不一呢?有沒有可能對方嘴上說’我同意’,他的肢體語言卻表明’我不同意’?”有些人可能嘴上說他喜歡你的點子,但他本人卻雙手抱著胳膊沒精打采地靠在椅背上,這充分錶明他想的和說的是兩回事。所以你一定要既傾聽“言下之意”,也要傾聽“言外之意”,並且對兩者都要給出回應。

      4. 確認你剛剛聽到的內容

      你的團隊成員抱怨道,他們感到自己沒有被 “傾聽”。蘭福德認為,這或許是由於他們覺得你對他們告訴你的內容沒有任何反應。 “有可能你對某人的回應給他留下了敷衍了事的印象。我們可能都有過這樣的經歷:在開會的時候,某人就一個問題清晰地發表了很多見解,但領導最多只是不置可否地點了一下頭,就馬上叫下一個人發言了。”所以哪怕你時間緊迫,也要花上幾秒鐘確認一下對方剛剛說過的內容,不管是簡要總結一下也好,問一個相關的問題也好。或者你也可以用其他方式示意你剛剛在集中精神聽他的問題。

      你可能要花上一陣子時間才能成為一個更有效的傾聽者,因為和任何一件需要學習的事情一樣,傾聽也是一項需要訓練的技巧。蘭福德本人也在佐治亞州立大學向 MBA 學生傳授溝通技巧。她表示,那些請她做高管輔導的公司,也會經常請她就如何有效傾聽的課題去給員工做上一個小時或半天的講座。

      蘭福德表示:“我經常謝絕他們的邀請,因為傾聽不是一個小時或一個下午就能學會的。傾聽在本質是上一種心態,首先你得真心地想從對方要說的話中學到些什麼,也就是做一個真正好奇的人,這樣才能成為一個更好的傾聽者。”

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