2005年某日,我服務公司的 CEO 隱沒站在公司營業大廳某個角落一段時間,我想大部分的人沒有發現他或看到他也不引起注意。當時我是業務部兼任人資部經理,看他很專注的像是在思考事情,僅向他點頭後離開。之後他跟我分享他在觀察什麼,加上我後來跟其他幾位 CEO 共事的經驗,我整理出工作的『流』,『場』,『勢』。

『流』

服務業的公司,提供給客戶的資料,介紹流程,環境動線,會影響到訂單成交的成果,同時也長期累積企業品牌形象。這個『流』順不順,其實就是流程設計,文件設計,解說內容設計,以及配合商品,環境設計是否優化。

製造業也不難判斷,同樣都是成衣廠,一家 5S 落實徹底,另外一家則雜亂無章,細究一樣可以分析出『流』的狀態。

『場』

透過環境動線,光線,座位安排,商品陳置,整體是否讓人感到預先想設定『場域特質』?

現代化,數位化:如高科技公司,軟硬體服務等。

工業風:如新創公司。

田園風:如歐式美食或食材。

當員工或客戶進來,人跟空間的適配性如何,調和感如何?人跟空間就建構起來場域特質,跟品牌定位是否具有一致性?人員服裝,氣質,說話方式,說話手勢,走的姿勢,佔的姿勢等,是否合宜?

製造業透過 Lean 精實生產的角度判斷,產線規劃是否優化?八大浪費的程度是否嚴重?環境是否安全,光線亮度合宜,空氣無化學臭味,讓人放心,專心工作?

『勢』

企業的場域特質,結合服務流程,人員的態度(敬業,微笑,親切等),內容,專業等,是否讓客戶融入整個體驗,不論是否購買,都能對公司產生高度的正面評價?印象正面深刻?

工廠端則是順跟逆。

順『勢』:當你眼睛閉上,你會聽到繁雜的機器,人員溝通大量的聲音,但沒有負面聲音,例如抱怨,責罵,不斷有物品掉落等。會有故障,但是故障發生後的維修處理依照 SOP 作業處理,井井有條,繁雜,但不亂,生產的量與質,在掌控內。

逆『勢』:不需要閉上眼睛,你所體驗的,就是一個亂字。因規劃不好,準備不好,不斷的有人跑來跑去,忙碌無比的在補單,補料;人員訓練不佳,工作技能差,生產品質不好,主管臉色難看,大聲罵人;主管管理風格不佳,導致現場人員經常缺勤,曠工,增加管理困難度;流程設計不順,機台擺放位置不對,現場佈置有誤;生產的量經常延誤,品質經常無法達標,返工頻頻。這些逆因子,又會導致其他事項的延誤,降低效率,成為負向不斷循環。

曾參訪 AB 兩廠,A 廠明顯『順勢』,訂單絡繹不絕,穩定成長,擠身世界舞台。B 廠明顯『逆勢』,2018年年度訂單拖欠客戶 13%,2019 年客戶懲罰性砍單13%,按照邏輯推斷,2019 應該可以 100% 準交。但不良的慣性如沒有改善,逆因子不論在何處都會呈現,總和起來的結果是 2019 年度訂單拖欠客戶 10%。由衷祝福他們扣除疫情影響,其餘可以從『逆』轉『順』,才是有改善。

請讀者注意,不論是品牌服務餐飲業或代工製造業,要生存獲利,前提是對的市場與對的策略,『順勢』可以增加你的競爭力,多賺管理財。當市場不對,策略不對,強大的『流』,『場』,『勢』並沒有辦法幫助企業扭轉乾坤。

反之,在對的市場有對時機卻沒有良好的『流』,『場』,『勢』,極有可能喪失競爭力,白白浪費獲利良機,被市場淘汰。

一般基層員工,很難在第一時間,察覺,感覺,洞悉企業的『流』,『場』,『勢』,而是資深主管,老闆,CEO,資深企管顧問(通常也是從前者而來)之輩,可有此程度。中階主管必須透過自己的實際操作,體驗,改善,才能漸漸掌握各項因子,內化成自己的判斷直覺,觀察力才會越來越強,清晰。

如何提昇企業的『流』,『場』,『勢』

第 1 步:用『心』觀察,用『心』觀照

一個 Lean 基本的觀察活動,叫做 Ohno Circle。在工作現場找一個地方,畫一個圈,人就站在這個圈裡,用心仔細觀察周遭工作的狀況,無論如何,都可以找到可以改善與調整的事情。是否發現,我一開始提及的 CEO,也是運用 Ohno Circle 的原理。這個方式,稍微調整後各行各業都可以使用。

第 2 步:標竿觀摩與 Brainstorming 討論

節省版面,請自行 google Brainstorming 各種手法。

標竿觀摩可透過上下游協助,參觀表現較佳的企業作法,或是彼此交流觀摩。

第 3 步:問題彙整,歸類,權重,排序,分析

透過前兩步驟資料蒐集與彙整,找出各種問題。分類方式有幾種方法:

  • 功能,產品,部件類:依據 SPEC 來分
  • 部門類:依據部門來分,有時會跨部門,則設定主副
  • 價格範圍類:依據金額大小,金字塔型分法
  • 數量類:依據發生次數來分,同金字塔分法
  • 客戶影響類:不論大小,金額,次數,僅依據對客戶影響,或對商譽影響來分
  • ……

分類好,接下來就能設權重,排序。依據資源,經費,人力,鎖定排名前幾名,進行深度分析。

第 4 步:執行解決方案 – AB TEST 模式

依據分析結果,透過 ECRS(Eliminate, Combine, Reduce, Simplify),流程優化,使用者體驗優化,轉換率優化(轉換率優化這事不只有網站可以拿來用)。優化測試使用 AB TEST,以及統計的假設檢定來驗證是否有效,記得信心水準要設。

第 5 步:成效評估,常態化,持續觀察

找到可優化項目,執行三到六個月,沒有什麼大調整,就可以寫入 SOP,分享給其他單位。

經常觀察你的企業的『流』,『場』,『勢』是你的責任,也是能力成長的契機。歷練與經驗會大幅度影響觀察的結果,因此增加練習的次數與深度,並且找資深的主管或教練協助你,評析你的觀察結果,有助於你提昇洞悉力。洞悉力是策略規劃的基礎,策略規劃理當是領導者的責任,透過專注力強化洞悉力,是領導者成功的關鍵。