Dabbawala – 達巴瓦拉
在印度孟買，Dabbawala – 達巴瓦拉每天早上從各個家庭的廚房取走便當，然後送到在孟買市區工作或學習的人手上，為他們帶來可口的家常美食。在印度語中，Dabba 是指飯盒，而 Dabbawala 就是飯盒傳遞者。這職業已超過 130 年的歷史。從事 Dabbawala 迄今約有 5,000 人，每天送出的午餐將近 20 萬份。
跟其他的外賣不一樣，他們幫忙送的是客人自家的便當。Dabbawala 的主要顧客是學生（包括大學生和中學生）、小企業老闆、上班族，特別是銀行職員和工廠工人。他們有的是為了省錢，有的是為了衛生，有的是因為有特別的民族飲食習慣，總之一日也離不開 Dabbawala 的服務。
也許你會好奇，既然是自家便當，為什麼不能上班時自己帶著，專門要 Dabbawala 送餐呢？
原因很簡單，這是因為在孟買，居住在市郊的人們主要靠火車上下班，而孟買的火車上班高峰期的時候，根本沒有手有空間拿便當。對於上班族的妻子和母親來說，不需要早起就能為心愛的人準備午餐也是件美好的事情，於是就孕育了Dabbawala 這特殊的工作。
每天上午，Dabbawala 會去各個客戶家中取餐，然後在附近火車站將便當集合分類，趁著非高峰時期火車不那麼擠的時候，把各家的便當送上合適的火車行李車廂，發往目的地。
到達目的地火車站後，再次分類，最後準時送到各個區域的辦公室或學校，整個過程他們都用最高效率的方式做完。客人們拿到便當的時候，基本還帶著溫熱。
工作流程
一份午餐從客戶家送到客戶的手裡，要經過 5 道 Dabbawala 轉手，大概的流程：
- 家裡的妻子在上午 10 點鐘之前準備好午餐並放進餐盒，這個時間之前必須備好，耽擱一分鐘都會導致後面整個環節的時效，如果顧客的家人連續幾次不能在規定時間內準備好便當，Dabbawala 有權在一個星期之內拒絕服務。
- Dabbawala A 在 10 點之後趕來取餐盒，再前往下一個顧客家。他要負責 30 到 35 名顧客，取餐順序和路線都經過詳細考慮，基本是最優和最短的路徑。
- 10 點半，Dabbawala A 趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的便當交給在那裡等候的Dabbawala B。 整個 B 團隊專門負責按照目的地將便當進行分揀、歸類，之後交給Dabbawala C 帶上火車。
- 火車在一個站的停留時間是 2 分鐘，10:40 至11:30，便當在火車上旅行。
- 在城區各個火車站月臺上，Dabbawala D 已經開始等候。火車到站後，他接過便當，再次按區域分揀。最後的運送會交給 Dabbawala E，由他將便當送到顧客指定的地點。
- Dabbawala E 把便當放到客戶手中，客戶吃過飯後將便當放回原處，Dabbawala 就會按照來時的方法把它運送回家中。
Dabba 代號
Dabbawala 的行規是：無論發生什麼，必須準時送達。
這樣的服務，一個月的服務費大概是 150 到 300 盧比（約台幣 73 到 146 元）。Dabbawala 的文化程度都不高，每天工作 12 小時，除去中間的費用，月純收入 4700 盧比（約台幣 2289 元）。
每天孟買的 5000 個 Dabbawala 要準時送達將近 20 萬份午餐，而在整個送餐過程中，Dabbawala 使用的交通工具基本就是火車、自行車、板車和雙腿。
這也是許多國際組織讚揚的環保作法，並指出 – Dabbawala 系統以可持續性模式而聞名，他們使用傳統的午餐盒，避免了一次性塑料包裝的浪費，而且運輸過程的碳排放極為精少。
令人驚奇的是，在整個送餐過程中，客人們不需要在便當上寫任何的地址，只要每個月訂了他們的服務，口頭告訴他們，Dabbawala 會用自己發明的顏色和數字代表來取餐地點和送餐地址。始發和到達火車車站代號、街道代號、具體房間和樓層代號，他們有這麼一套自己的系統。
上圖：Dabba – Image from: Adobe Stock
就是用這樣簡陋的標識方式，他們每天送出的 20 萬份午餐，出錯率是驚人的 8 百萬分之一。換言之，他們的準時正確到達率超過 99.99999% 。
單就統計來說，Dabbawala 已經超過了six sigma 的標準，遠遠超過了聯邦快遞等使用現代技術和工具的快遞公司。
而且從 1890 年這個行業出現開始，不論天氣如何，Dabbawala 都堅持週一至週六風雨無阻的送餐。甚至是發生了 2005 年的孟買大洪水或是 2008 年的恐怖攻擊那樣的重大事件，都不會暫停他們的服務。
翹楚品質驚豔國際
巨大但精準的送餐量，有限的人手、老舊的交通工具、簡陋的標識方法形成了強烈的對比，也引起了學術界的興趣。包括哈佛商學院在內，有不少商學院的教授嘗試破解 Dabbawala 的成功秘訣。
英國 BBC 及多家國際媒體，學校商學院前來採訪，拍攝報導或教學影片。
因為大眾的關注，Dabbawala 也成為孟買的一個象徵。在他們的眼中，遞送便當是為了解決顧客的基本午飯需求，這不僅僅是一份工作，而是一項偉大的事業。
2003年，英國的查理斯王子訪問印度指名要會見 Dabbawala。結果就算王子駕到，Dabbawala 們也只能同意在某一個送飯匯合的車站簡單見一面，因為只有這樣才不會影響他們每日的送飯流程。
COVID-19 流行 的 Dabbawala
Dabbawala 系統在 COVID-19 流行期間受到挑戰，許多辦公室和學校關閉，導致午餐需求大幅減少。
這對 Dabbawala 的業務產生了衝擊，但他們在應對這種情況時也展現出了適應性和創新：
- 多樣化服務
Dabbawala系統開始提供更多類型的服務，例如食材和雜貨遞送，以滿足人們的不同需求。這有助於他們減輕午餐遞送業務受到的衝擊。
. - 家庭遞送
鑒於很多人在疫情期間在家工作，Dabbawala 系統開始將午餐遞送服務擴展到家庭，以滿足家庭成員的需求，而不僅僅是在辦公室或學校提供服務。
. - 數位支付
為了減少接觸，Dabbawala 開始接受數位支付，而不僅僅是現金。這有助於提高安全性，減少現金交易的風險。
. - 嚴格的衛生措施
Dabbawala 系統採取了更嚴格的衛生和清潔措施，以確保午餐盒的衛生，以減少傳播疾病的風險。
結語
達巴瓦拉的管理模式注重客戶回饋及持續的流程改進，其服務品質實際上符合國際標準組織（ISO）的管理標準，特別是ISO 9000。
專注強調卓越的執行力，確保每個步驟都按照規範執行，這是他們成功的關鍵。
從他們的運作 ，一般仰賴高知識含量的管理者加上大量高科技工具協助的企業，有什麼啟發呢？
文章來源：英國那些事兒 80%，20% 由小編 Mandy 補充
討論
請問 Simple 老師您對這種非高科技卻能如此精準的傳統行業，有什麼看法嗎?
Simple 老師：
這個通常從整體成本與良率以及實務上統計數據本質可靠度都要比較，
ISO本質上鼓勵利用防呆的設計消除錯誤而不是降低錯誤率。
不過防呆設計往往是懶惰的工程師才會設計，勤勞的工程師反而會因為個人主觀意識與優越能力，限制了防呆設計的發展。
這個常常成為兩面刃，隱藏的個人特技，最後反而成為量產的障礙。值得台灣高科技業者深思
老師，請問從他們的流程看，他們可能做了哪些比較有人性的防錯呢？
Simple 老師：
他們的流程的防錯主要集中在讓一個人負責一個簡單與重複的工作，並且排除掉客戶的影響。
也就是一開始他們就設定了只能接某類的客戶，這也是防呆了，跟插座的防呆類似，就只能使用這樣機構，也就是某個情況下客戶要配合供應商，而不是供應商配合客戶。
一旦這個前期的損失被後續的便利所打平，防呆的效益會越來越擴大。
但是這必須基於長期的市場評估以及資本支撐才能夠渡過初期。雖然大家都想要萬能插座，但是想要跟現實畢竟是兩回事。
推薦閱讀：
七大軟性技能 – AI 浪潮下，人類工作者更需強化且更顯珍貴的能力
