知識管理的需求
人才是公司最重要的根本，因為有經驗，可以解決問題！
知識管理，目的就是希望將這些珍貴的經驗記錄，變成公司具體的資產，減少因為人的變動而產生的困擾。
– 作者：蘇德宙博士
這些知識 / 經驗，更是教育訓練課程的重要來源，可以順利解決人才培育的多項挑戰。因此，知識管理要做的事情很簡單，就是
- 知識發生時，要能夠記錄 (操作要很簡單)
- 變動時，要可以更新 (版本)
- 需要時，要找得到 (分類、搜尋、…)
- 不該看的，要保護 (權限)
知識管理的挑戰
需求雖然很簡單 ~ 進得去、找得到和權限控管。但實務上，除了權限相對容易解決之外，大部分的公司通常都會遇到以下挑戰：
- 知識，進不去
目前除了少數的知識之外，人才的經驗 (做事的步驟、遇到的問題、解決的方法 …) 通常都無法進入知識庫。解法很簡單，知識發生的時候要可以記錄 (系統夠簡單 + 策略)，以做事的步驟 (SOP) 為例，就可以邊做邊「簡單」記錄，降低門檻，之後再持續改善。 - 需要時，找不到
分類、全文檢索之外，在浩瀚的知識庫中如何更有效率地找到你要的知識? 因為工作技能和職務息息相關，因此，好的知識管理系統須提供職務 (職能) 和知識庫的連結，快速找到工作所需的 SOP / FAQ。 - 找到後，卻過時、不完整
好不容易找到的知識，卻不符合現在的需求 … 這將大大降低使用系統的意願。如何克服呢? 就像製程的良率一樣，是從生產過程中持續改善，知識也是一樣。以 SOP 為例，下次照著做，並從做中看到問題與改善。除此之外，預防更是一大重點，定期檢討 (維護清單)、盤點 (版本)，可以避免一般人照著做時不一定會看到問題的現象。
什麼是知識？這是推動的第一個門檻!
這是知識進不去的主要原因，普遍認為知識管理就是要記錄「有價值」的知識，例如，整理過的文件 (ISO 文件、結案報告、規格)，甚至為了確保價值，還要經過審核 … 這些都很好，也很重要，適合部分性質的知識，只可惜這類知識佔人才的知識比重很低，通常只有 10% 都不到，但無形中卻大幅增加難度。
相反的，工作中隨時發生的重要經驗與資訊不容易被這種模式記錄，因為
- 瑣碎且隨時發生
- 發生時的當下，甚至認為不重要而忽略。
瑣碎且隨時發生，代表紀錄方法要夠簡單才有機會紀錄。
重要性的認知呢? 則需要觀念上的改變，這部分我們可以從 google 得到一些啟示。
Google 是全世界最重要的知識庫之一! 他的特性就是包羅萬象的「資訊」，而且 99.9999…% 以上的資訊對一般人是沒有任何的意義，但這些平常可能是「垃圾」等級的資訊，當需要時，透過搜尋就可以變成「黃金」，因為知識的價值，不在於記錄時決定而是取決於需要時。
缺乏好的系統，這是第二個門檻！
如何記錄瑣碎且隨時發生的知識呢?
工欲善其事，必先利其器，以記錄知識為例，用 word、ppt、寫文章、wiki …. 這些都是很好的選擇，但還需要更簡單! 因為知識管理是大家都需要參與的，唯有簡單才有機會普及，就像 PowerPoint 預設好的範本，可以讓「一般人」做簡報更快速、簡單而且品質更好!
要紀錄什麼？是第三個門檻，也是突破點。
知識的來源相當多元，又多又廣又雜，這時候就要有清楚明確的目標與要達到的結果，有所依循，就可以按部就班集中力量，專注在可以突破的點，這也正是 OKR (目標與關鍵結果) 的重要精神。
物有本末，事有終始，知所先後，則近道矣 ~ 這是古人的智慧，事有輕重緩急，以下試著先從幾個高 CP 值且容易執行的知識來源切入說明。
- 案例報告
問題描述、關鍵原因、解決方法、未來如何避免，這些都是重要經驗，因為這是原來的制度與習慣，比較好推動，只要稍做改變，效果將完全不一樣。 - SOP (做事的步驟，流程式知識管理)
事情要怎麼處理? 首先 … 接著 … 其中要特別注意的是 … (江湖一點訣)，這些有條有理的做法 (SOP)，就是過去經驗累積後的精華。 - FAQ 問題與解決方法
這是超高 CP 值的關鍵知識! 因為這正是解決問題最直接的資訊，更是人才的經驗特性 ~ 遇到問題時可以知道如何處理的能力！ -
專案管理因為知識只會發生在工作中，透過專案的工作管理，描述工作的內容、處理記錄、討論等 … 不僅可以幫助工作做的又快又好，又可以不小心將外顯的知識透過工作記錄、討論的方式記錄，透過搜尋就可以找到事情 (知識) 的來龍去脈。
制度與落實，是關鍵！
有了正確的觀念與好的系統輔助，接著最重要的就是建立可行的制度與落實的決心!! 自古以來，很多事情的推動就是蘿蔔與鞭子，因此適度的納入績效指標，夠簡單且有實質的激勵。只要上軌道，不管快慢，事情就會往前進，逐步邁向目標。
明確的目標、可量測的結果與具體可行的方法是制度設計的關鍵，以 OKR 的精神為例，如果要推動 SOP，就可以這樣設計。
- 目標
推動 SOP 流程式知識管理 - 關鍵結果
每個人，每個月，要整理 1 份自己工作內容的流程 (SOP)
因為產出 (結果) 很明確 (一個月一份)，
門檻又低 (提供範本，就像寫 log 一樣)，每個人都做得到 (註)
最後只要有專人確實追蹤執行，就容易形成制度。
同樣的，FAQ、案例、專案 … 也都可以用一樣的方式逐步推動。
註: 例如，舉辦教育訓練需要安排場地、講師、報名、會前準備 …. 列出來就好
知識管理再突破
即使做到 100 分的知識管理 ~ 任何問題 / 知識都可以找得到，也只能做到「問題發生時，找得到解法」，錯誤還是發生。如果要進一步防範於未然，避免錯誤重蹈覆轍，就要透過「教育訓練」進行有系統的經驗傳承，經由「課程」，引導學習的內容與進度，透過「測驗」，每一個題目都是重要經驗 (容易錯誤、遺漏、不易理解的點 …)，就可以逐項確認，確保重要知識不會被忽略、誤解!
立即採取行動！
改變，需要勇氣，更需要具體的行動!
記錄知識，要從「目的」變成「結果」
前人種樹，後人乘涼 ~ 這是傳統知識管理的認知! 要花力氣卻看不到對自己的好處，而且還擔心自己的價值不在 … 因為不符合人性而缺乏動機甚至產生抗拒！
解法其實並不困難，只要對症下藥 ~ 讓知識管理立刻看到好處，例如，明顯地提高工作效率!
怎麼做呢? 就是透過專案 / 工作管理的協助，不僅可以把工作做的又快又好，還在不知不覺中「順便」將知識留下來，因為知識只會在工作時表現，運用小小的技巧，就可以在工作內容的描述、記錄、互動、驗證 … 的流程中，記錄有價值的知識。
論壇 or 知識社群
遇到問題，如果知識庫找不到，要找誰呢?
論壇，提供一個重要管道，幫助我們和專家之間搭一座橋，解決問題。並在解決問題過程中，不斷的累積將有價值的知識。
範例，人力資源論壇：
論壇是知識的重要來源，如 yahoo 的知識家、程式開發的 stack overflow 或是 ptt BBS … 等，透過非制式的方式分享問題與經驗，雖然這些機制很成功，但不一定能直接套用在企業內部，因為和 Internet 的特性還是有差異。
作者：蘇德宙博士，投入數位學習與知識管理產業近 20 年，除了是 EverCam 軟體（編者：PowerCam 的進階版）的創作者與主導開發 tms 訓練平台外，更擁有豐富的企業導入經驗。
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