知識管理的需求

人才是公司最重要的根本,因為有經驗,可以解決問題!
知識管理,目的就是希望將這些珍貴的經驗記錄,變成公司具體的資產,減少因為人的變動而產生的困擾。

– 作者:蘇德宙博士

這些知識 / 經驗,更是教育訓練課程的重要來源,可以順利解決人才培育的多項挑戰。因此,知識管理要做的事情很簡單,就是
  • 知識發生時,要能夠記錄 (操作要很簡單)
  • 變動時,要可以更新 (版本)
  • 需要時,要找得到 (分類、搜尋、…)
  • 不該看的,要保護 (權限)
知識管理作者:蘇德宙博士

知識管理的挑戰

需求雖然很簡單 ~ 進得去、找得到和權限控管。但實務上,除了權限相對容易解決之外,大部分的公司通常都會遇到以下挑戰:
  1. 知識,進不去
    目前除了少數的知識之外,人才的經驗 (做事的步驟、遇到的問題、解決的方法 …) 通常都無法進入知識庫。解法很簡單,知識發生的時候要可以記錄 (系統夠簡單 + 策略),以做事的步驟 (SOP) 為例,就可以邊做邊「簡單」記錄,降低門檻,之後再持續改善。
  2. 需要時,找不到
    分類、全文檢索之外,在浩瀚的知識庫中如何更有效率地找到你要的知識? 因為工作技能和職務息息相關,因此,好的知識管理系統須提供職務 (職能) 和知識庫的連結,快速找到工作所需的 SOP / FAQ。
  3. 找到後,卻過時、不完整
    好不容易找到的知識,卻不符合現在的需求 … 這將大大降低使用系統的意願。如何克服呢? 就像製程的良率一樣,是從生產過程中持續改善,知識也是一樣。以 SOP 為例,下次照著做,並從做中看到問題與改善。除此之外,預防更是一大重點,定期檢討 (維護清單)、盤點 (版本),可以避免一般人照著做時不一定會看到問題的現象。

什麼是知識?這是推動的第一個門檻!

這是知識進不去的主要原因,普遍認為知識管理就是要記錄「有價值」的知識,例如,整理過的文件 (ISO 文件、結案報告、規格),甚至為了確保價值,還要經過審核 … 這些都很好,也很重要,適合部分性質的知識,只可惜這類知識佔人才的知識比重很低,通常只有 10% 都不到,但無形中卻大幅增加難度。
相反的,工作中隨時發生的重要經驗與資訊不容易被這種模式記錄,因為
  • 瑣碎且隨時發生
  • 發生時的當下,甚至認為不重要而忽略。
瑣碎且隨時發生,代表紀錄方法要夠簡單才有機會紀錄。
重要性的認知呢? 則需要觀念上的改變,這部分我們可以從 google 得到一些啟示。
Google 是全世界最重要的知識庫之一! 他的特性就是包羅萬象的「資訊」,而且 99.9999…% 以上的資訊對一般人是沒有任何的意義,但這些平常可能是「垃圾」等級的資訊,當需要時,透過搜尋就可以變成「黃金」,因為知識的價值,不在於記錄時決定而是取決於需要時

缺乏好的系統,這是第二個門檻!

如何記錄瑣碎且隨時發生的知識呢?
工欲善其事,必先利其器,以記錄知識為例,用 word、ppt、寫文章、wiki …. 這些都是很好的選擇,但還需要更簡單! 因為知識管理是大家都需要參與的,唯有簡單才有機會普及,就像 PowerPoint 預設好的範本,可以讓「一般人」做簡報更快速、簡單而且品質更好!

要紀錄什麼?是第三個門檻,也是突破點。

知識的來源相當多元,又多又廣又雜,這時候就要有清楚明確的目標與要達到的結果,有所依循,就可以按部就班集中力量,專注在可以突破的點,這也正是 OKR (目標與關鍵結果) 的重要精神。
物有本末,事有終始,知所先後,則近道矣 ~ 這是古人的智慧,事有輕重緩急,以下試著先從幾個高 CP 值且容易執行的知識來源切入說明。
  • 案例報告
    問題描述、關鍵原因、解決方法、未來如何避免,這些都是重要經驗,因為這是原來的制度與習慣,比較好推動,只要稍做改變,效果將完全不一樣。
  • SOP (做事的步驟,流程式知識管理)
    事情要怎麼處理? 首先 … 接著 … 其中要特別注意的是 … (江湖一點訣),這些有條有理的做法 (SOP),就是過去經驗累積後的精華。
  • FAQ 問題與解決方法
    這是超高 CP 值的關鍵知識! 因為這正是解決問題最直接的資訊,更是人才的經驗特性 ~ 遇到問題時可以知道如何處理的能力!
  • 專案管理
    因為知識只會發生在工作中,透過專案的工作管理,描述工作的內容、處理記錄、討論等 … 不僅可以幫助工作做的又快又好,又可以不小心將外顯的知識透過工作記錄、討論的方式記錄,透過搜尋就可以找到事情 (知識) 的來龍去脈。

制度與落實,是關鍵!

有了正確的觀念與好的系統輔助,接著最重要的就是建立可行的制度與落實的決心!! 自古以來,很多事情的推動就是蘿蔔與鞭子,因此適度的納入績效指標,夠簡單且有實質的激勵。只要上軌道,不管快慢,事情就會往前進,逐步邁向目標。
明確的目標、可量測的結果與具體可行的方法是制度設計的關鍵,以 OKR 的精神為例,如果要推動 SOP,就可以這樣設計。
  • 目標
    推動 SOP 流程式知識管理
  • 關鍵結果
    每個人,每個月,要整理 1 份自己工作內容的流程 (SOP)
因為產出 (結果) 很明確 (一個月一份),
門檻又低 (提供範本,就像寫 log 一樣),每個人都做得到 (註)
最後只要有專人確實追蹤執行,就容易形成制度。
同樣的,FAQ、案例、專案 …  也都可以用一樣的方式逐步推動。
註: 例如,舉辦教育訓練需要安排場地、講師、報名、會前準備 …. 列出來就好

知識管理再突破

即使做到 100 分的知識管理 ~ 任何問題 / 知識都可以找得到,也只能做到「問題發生時,找得到解法」,錯誤還是發生。如果要進一步防範於未然,避免錯誤重蹈覆轍,就要透過「教育訓練」進行有系統的經驗傳承,經由「課程」,引導學習的內容與進度,透過「測驗」,每一個題目都是重要經驗 (容易錯誤、遺漏、不易理解的點 …),就可以逐項確認,確保重要知識不會被忽略、誤解!

立即採取行動!

改變,需要勇氣,更需要具體的行動!
記錄知識,要從「目的」變成「結果」
前人種樹,後人乘涼 ~ 這是傳統知識管理的認知! 要花力氣卻看不到對自己的好處,而且還擔心自己的價值不在 … 因為不符合人性而缺乏動機甚至產生抗拒!
解法其實並不困難,只要對症下藥 ~ 讓知識管理立刻看到好處,例如,明顯地提高工作效率!
怎麼做呢? 就是透過專案 / 工作管理的協助,不僅可以把工作做的又快又好,還在不知不覺中「順便」將知識留下來,因為知識只會在工作時表現,運用小小的技巧,就可以在工作內容的描述、記錄、互動、驗證 … 的流程中,記錄有價值的知識。
論壇 or 知識社群
遇到問題,如果知識庫找不到,要找誰呢?
論壇,提供一個重要管道,幫助我們和專家之間搭一座橋,解決問題。並在解決問題過程中,不斷的累積將有價值的知識。
範例,人力資源論壇:
論壇是知識的重要來源,如 yahoo 的知識家、程式開發的 stack overflow 或是 ptt BBS … 等,透過非制式的方式分享問題與經驗,雖然這些機制很成功,但不一定能直接套用在企業內部,因為和 Internet 的特性還是有差異。
作者:蘇德宙博士,投入數位學習與知識管理產業近 20 年,除了是 EverCam 軟體(編者:PowerCam 的進階版)的創作者與主導開發 tms 訓練平台外,更擁有豐富的企業導入經驗。